一、軟件概述

企(qi)業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)的(de)(de)(de)核心(xin)思想，集中解決了CRM培訓教育過程中的(de)(de)(de)種種缺憾(han)，并且靈活運(yun)用(yong)WEB技術開發而成(cheng)。整個教學系統的(de)(de)(de)業(ye)務流程以客(ke)(ke)戶(hu)生命周期管(guan)理(li)為主線，涵蓋了企(qi)業(ye)“銷(xiao)售(shou)、營(ying)(ying)銷(xiao)、服(fu)(fu)務業(ye)務信(xin)(xin)息化”、“客(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通集成(cheng)自(zi)動(dong)化”與“客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息智能(neng)分(fen)析(xi)”等(deng)功能(neng)，實現(xian)了市(shi)場、營(ying)(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服(fu)(fu)務等(deng)環(huan)節的(de)(de)(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)(de)(de)操作模式，讓操作者在(zai)實踐與真實環(huan)境(jing)之中學習(xi)體(ti)會CRM的(de)(de)(de)精(jing)髓，完善CRM理(li)論知識的(de)(de)(de)體(ti)系。 本軟件按用(yong)戶(hu)類(lei)型分(fen)管(guan)理(li)員、教師、學生三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)一(yi) 實驗(yan)準備

登陸CRM系(xi)統，首(shou)先要根(gen)據實(shi)際情況對(dui)CRM教學系(xi)統的相關參數(shu)進行配置，這樣便于以后(hou)對(dui)系(xi)統用戶和信息進行管理和控制。點擊“設置”進行系(xi)統設置。

管理員資料修改

管(guan)理員是整個系統的最(zui)高權限擁有者(zhe)，為了防止惡意(yi)和非惡意(yi)的破(po)壞(huai)，建議重新設(she)置并保存好管(guan)理員的用戶(hu)名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員(yuan)可以根據實際情況進入“設置”，選擇“組織(zhi)結構(gou)資料”，按(an)照您的需要修改組織(zhi)結構(gou)的資料。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)是(shi)系統(tong)用戶(hu)(hu)(hu)管理(li)的(de)(de)基本(ben)框架之(zhi)一(yi)，因此(ci)設置好(hao)組織的(de)(de)工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)結(jie)構是(shi)十(shi)分重要(yao)的(de)(de)。在工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)設置中，上(shang)級崗(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)(hu)(hu)總是(shi)可以(yi)讀寫他(ta)所領導(dao)的(de)(de)下級崗(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)(hu)(hu)擁有的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、聯(lian)系人、線索、機會等信息。例如，為(wei)了方便以(yi)班級為(wei)單(dan)位(wei)(wei)對用戶(hu)(hu)(hu)進(jin)行(xing)(xing)統(tong)一(yi)管理(li)，可以(yi)按班級進(jin)行(xing)(xing)崗(gang)位(wei)(wei)設置：

指定(ding)“教師”崗(gang)位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為(wei)最高(gao)級(ji)(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可以(yi)查看系統所(suo)有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息；“教師”下設(she)(she)三個(ge)崗(gang)位（班級(ji)(ji)(ji)(ji)），其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)分別查看三個(ge)班級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息；每個(ge)班級(ji)(ji)(ji)(ji)又(you)下設(she)(she)不同的(de)(de)(de)(de)部門(men)，作為(wei)部門(men)經理級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)選擇該(gai)崗(gang)位，其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)查看該(gai)部門(men)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息；部門(men)下設(she)(she)業務員崗(gang)位，是作為(wei)系統的(de)(de)(de)(de)普(pu)通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)位。管(guan)理員設(she)(she)置好如上(shang)的(de)(de)(de)(de)工作崗(gang)位結構后(hou)，對(dui)注冊(ce)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不同的(de)(de)(de)(de)班級(ji)(ji)(ji)(ji)和權限分配(pei)不同的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位可以(yi)方便的(de)(de)(de)(de)管(guan)理每個(ge)班級(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共享模式的設置在前(qian)面功能介紹里已經詳細描述過，在系統啟用之前(qian)管理(li)員要(yao)根據需要(yao)設置好客戶/聯系人(ren)、線索(suo)、機會(hui)、文檔的共享模式。

信息添加

為了擴(kuo)充系統的(de)實用(yong)性，管理員可以進入產(chan)品(pin)(pin)類(lei)別和(he)(he)產(chan)品(pin)(pin)列表頁(ye)，為系統添(tian)加新(xin)的(de)產(chan)品(pin)(pin)類(lei)別和(he)(he)產(chan)品(pin)(pin)。

進行以上幾項相關配置之后(hou)，CRM實驗系統已經(jing)可以正式投入使(shi)用(yong)。

實驗二 學生(sheng)注冊

開始(shi)實驗還需要注(zhu)冊一個用戶作為您進入(ru)CRM系統的(de)身份(fen)證(zheng)明。點擊首頁(ye)的(de)注(zhu)冊進入(ru)注(zhu)冊頁(ye)面(mian)。

填寫好要注(zhu)冊的(de)用戶信息，確定(ding)后提交(jiao)申請(qing)。注(zhu)意：所(suo)有的(de)注(zhu)冊申請(qing)都(dou)必須通過管理員的(de)審核。

管理(li)員審核用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)注冊申請，同(tong)時(shi)根據不(bu)(bu)(bu)同(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)指定(ding)不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)工作崗位(wei)和用(yong)(yong)戶(hu)(hu)角色(se)。這樣，該用(yong)(yong)戶(hu)(hu)才能成為(wei)系統的(de)合法用(yong)(yong)戶(hu)(hu)從(cong)首頁登錄CRM系統。根據管理(li)員分配的(de)崗位(wei)角色(se)，學生可以(yi)操(cao)作整個(ge)CRM系統的(de)不(bu)(bu)(bu)同(tong)功能模塊。

實驗(yan)三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)：作(zuo)為(wei)(wei)一名(ming)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)，不僅需(xu)要調(diao)用一切手(shou)段(duan)調(diao)查(cha)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)需(xu)求走向，為(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)今后的(de)(de)產品(pin)開發和服務內容作(zuo)出(chu)預測；同時(shi)，還要不斷(duan)拓廣企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)份額(e)，通(tong)過(guo)(guo)各(ge)種宣傳關懷活動(dong)，發現(xian)潛在客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會，為(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售打好(hao)基礎。在CRM系統(tong)中，通(tong)過(guo)(guo)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)信息的(de)(de)統(tong)一處理分析(xi)，幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)更好(hao)地了解客(ke)(ke)戶(hu)購買行為(wei)(wei)習慣和掌握市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)趨(qu)勢(shi)，為(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)配置時(shi)間和資源提供優(you)秀(xiu)的(de)(de)決策支持。你可以通(tong)過(guo)(guo)對(dui)現(xian)有“客(ke)(ke)戶(hu)”進行跟(gen)蹤調(diao)查(cha)、查(cha)看以往的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售“機(ji)會”記錄或者開展新的(de)(de)“市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)拓廣”活動(dong)以及“報表”的(de)(de)智能分析(xi)等來提取所需(xu)要的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)信息，從中發現(xian)新的(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)、產品(pin)和銷(xiao)(xiao)售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加(jia)多條線索。

2.每位(wei)學(xue)生至少(shao)錄入10位(wei)客戶資料。

3.添加聯系人，聯系人與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)聯，添加的聯系人必須是客(ke)(ke)戶(hu)。

4.添加銷售(shou)(shou)機(ji)會，銷售(shou)(shou)機(ji)會也與客(ke)戶關聯(lian)，從客(ke)戶端選擇完(wan)成資料。

5.在“市(shi)場(chang)管理”中，添加市(shi)場(chang)拓廣。

6.系統管理員角色登陸系統，在“產(chan)(chan)品(pin)(pin)管理”中添加產(chan)(chan)品(pin)(pin)列表(biao)、產(chan)(chan)品(pin)(pin)信(xin)息。

7.以上信息(xi)添(tian)加完后，每個角色可以在主頁添(tian)加“今日事(shi)件”、“未完成的任(ren)務(wu)”。然后再進入“報(bao)表管理”，點擊統計報(bao)表查看客戶(hu)和聯系人報(bao)表、線索報(bao)表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務(wu)

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將潛(qian)在客戶(hu)或(huo)者說線索轉(zhuan)化(hua)為(wei)(wei)企業(ye)真正客戶(hu)的(de)(de)漏斗。CRM系統完美實現企業(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作上的(de)(de)自動化(hua)，為(wei)(wei)其增加(jia)收入和(he)減少運(yun)(yun)作成(cheng)(cheng)本，是企業(ye)提(ti)升利潤和(he)優勢的(de)(de)一大加(jia)速利器。跟蹤每(mei)個“線索”和(he)“客戶(hu)（聯系人）”，從線索中挖掘新的(de)(de)客戶(hu)，從已有(you)的(de)(de)客戶(hu)中發現新的(de)(de)“機(ji)會”并把(ba)(ba)這(zhe)些機(ji)會轉(zhuan)化(hua)為(wei)(wei)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道中的(de)(de)每(mei)筆(bi)交易，從中找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所(suo)在和(he)原因；通過建(jian)立科學(xue)的(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期”，更好(hao)的(de)(de)管(guan)理個人以(yi)及組織的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程中建(jian)立完整的(de)(de)競(jing)(jing)爭“對手”資料，為(wei)(wei)以(yi)后(hou)的(de)(de)機(ji)會把(ba)(ba)握(wo)提(ti)供參考(kao)。所(suo)有(you)這(zhe)些使你可以(yi)始終處于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)(yun)作決勝的(de)(de)前(qian)端，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期、競(jing)(jing)爭對手業(ye)績(ji)等(deng)等(deng)的(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務中”，跟(gen)蹤每個“線索”和“客(ke)(ke)戶(hu)（聯系(xi)人(ren)）”，從線索中挖掘新的客(ke)(ke)戶(hu)，從已有的客(ke)(ke)戶(hu)中發現新的“機會(hui)”并把這些機會(hui)轉化為成功的銷(xiao)售。

2.在“銷(xiao)售預(yu)(yu)期”中(zhong)建(jian)立合理(li)的銷(xiao)售預(yu)(yu)期，預(yu)(yu)期按(an)年份分季度來設置。

3.通(tong)過銷(xiao)售分析后完(wan)整(zheng)添加(jia)競爭對(dui)手。

4.在(zai)“報表(biao)(biao)管(guan)理”，點擊統計報表(biao)(biao)查看銷(xiao)售(shou)(shou)機(ji)會報表(biao)(biao)以(yi)及銷(xiao)售(shou)(shou)報表(biao)(biao)，更(geng)好的制定銷(xiao)售(shou)(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶(hu)服務

一、業務介紹

CRM與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管理(li)中不可缺少的(de)重(zhong)要(yao)(yao)環(huan)節，從服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)信任，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意度，才能最終把握住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群(qun)體(ti)。在CRM系統(tong)中要(yao)(yao)及時(shi)處(chu)理(li)來自客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)反饋留言(yan)和(he)投訴，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)在接(jie)到事(shi)件(jian)后生成事(shi)件(jian)單，依據設定(ding)的(de)流程轉交給相應的(de)人員(yuan)進行處(chu)理(li)。對于(yu)一(yi)般的(de)咨詢，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)可以通過知識庫(ku)或者轉交其他人員(yuan)為用戶(hu)(hu)提(ti)供滿(man)意的(de)答案。系統(tong)將記錄事(shi)件(jian)以及事(shi)件(jian)受(shou)理(li)情(qing)況的(de)詳(xiang)細信息(xi)。按照一(yi)定(ding)的(de)工作流程建(jian)立(li)起完(wan)整的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)系，同時(shi)要(yao)(yao)組(zu)織好(hao)對已有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)關(guan)(guan)懷(huai)調(diao)(diao)查(cha)(cha)活動(dong)，協(xie)助完(wan)成市場調(diao)(diao)查(cha)(cha)和(he)拓廣的(de)任務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服管理(li)”中添加客戶服務(wu)，上一級(ji)用戶可選擇任務(wu)人，無下級(ji)用戶自己(ji)進行客戶服務(wu)。

2.添加“反(fan)饋留言”以(yi)及“客戶投訴”，通(tong)過受理客戶，協助產品營(ying)銷。

3.在“文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)管理(li)”中添加文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、市(shi)場文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、銷售(shou)文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)、產品(pin)資料文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)。

4.在“報表(biao)管理”中查(cha)看客戶(hu)服(fu)務報表(biao)，分析客服(fu)狀況(kuang)，完善銷售體系(xi)。

實驗六 綜合實驗

結合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)(shi)驗(yan)(yan)四(si)和實(shi)(shi)驗(yan)(yan)五的(de)具體(ti)業務操(cao)作完成一個(ge)綜合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)還包含：數據分析、知識庫、團隊管(guan)理(li)等諸多(duo)功(gong)能，這些(xie)功(gong)能靈活(huo)的(de)組合和運(yun)用是最(zui)終客(ke)戶關(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)實(shi)(shi)現的(de)保證。綜合實(shi)(shi)驗(yan)(yan)過程中(zhong)，突(tu)出CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)面(mian)向企(qi)業內部(bu)不同(tong)層(ceng)次、不同(tong)部(bu)門的(de)用戶，利(li)用客(ke)戶信息作為主線，讓用戶在(zai)實(shi)(shi)際操(cao)作中(zhong)體(ti)會(hui)到客(ke)戶關(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)在(zai)整個(ge)企(qi)業中(zhong)所占據的(de)重要地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發，數據運行在SQL數據庫中，只需安裝(zhuang)服務(wu)器，客(ke)戶(hu)端訪問(wen)無(wu)限(xian)制。

2.系統的業(ye)務流程以客(ke)戶(hu)生命(ming)周期管理(li)為主(zhu)線，涵蓋企業(ye)的銷售管理(li)、市場營(ying)銷、服務業(ye)務信息化、客(ke)戶(hu)溝通集(ji)成自動化與客(ke)戶(hu)信息智(zhi)能分析(xi)等內容(rong)。

3.系統完全實現客戶、產品、財務(wu)、售后服務(wu)、團隊(dui)管理、業績(ji)考(kao)核、日常(chang)辦公(gong)等協同工作，模擬整個企(qi)業的客戶管理統一規范。

4.整個(ge)CRM教學系統業務功(gong)能(neng)主要包括：營銷業務、市場(chang)管(guan)理(li)(li)、銷售預期、報(bao)表管(guan)理(li)(li)、產品(pin)管(guan)理(li)(li)、文檔管(guan)理(li)(li)、客服管(guan)理(li)(li)、日(ri)歷管(guan)理(li)(li)八大模塊(kuai)。

5.提供會議、網站兩(liang)種(zhong)方(fang)式的(de)線(xian)索，建立相關信息，可記錄和查看線(xian)索狀態、線(xian)索來源。

6.提供統計報表(biao)功能(neng)，在報告主頁中包(bao)含更全面的統計報表(biao)內容。包(bao)括：我的客戶(hu)、被忽略(lve)的客戶(hu)、客戶(hu)分析報表(biao)、客戶(hu)發展趨勢、競(jing)爭對手報表(biao)分析、即將來臨銷售(shou)(shou)機會(hui)、沒有完成的銷售(shou)(shou)機會(hui)、機會(hui)分析報表(biao)、機會(hui)發展趨勢等等。

7.提供客戶對公司產品和服務的反饋(kui)留言、投訴(su)等(deng)第一時間(jian)做出反應而(er)設計(ji)的功(gong)能(neng)模(mo)塊。客服管理主要包(bao)含反饋(kui)留言、客戶投訴(su)、客戶服務三個子(zi)項。

8.系統中(zhong)提供文(wen)(wen)檔(dang)分類管(guan)理功能，包(bao)含我的文(wen)(wen)檔(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業(ye)界信(xin)息文(wen)(wen)檔(dang)和產品資料文(wen)(wen)檔(dang)。

9.系(xi)統獨立添加銷(xiao)售預(yu)期模塊，主(zhu)要查(cha)看每個(ge)季(ji)度(du)中(zhong)每個(ge)月(yue)的預(yu)期銷(xiao)售總額、最好銷(xiao)售總額。

10.系(xi)統(tong)中的設置分普通(tong)用戶(hu)設置和(he)管理(li)(li)員設置，普通(tong)用戶(hu)可以進(jin)行(xing)個人資料及用戶(hu)參(can)數的設置，系(xi)統(tong)管理(li)(li)員可以對整(zheng)個CRM系(xi)統(tong)的組織結構資料進(jin)行(xing)設置，還可以統(tong)一管理(li)(li)整(zheng)個系(xi)統(tong)的所有(you)用戶(hu)，對用戶(hu)的操作記錄(lu)進(jin)行(xing)考核等。